EL PEDIDO
El año 2011, el área de Shopping de Cencosud se acercó a El Otro Lado para trabajar con ellos en la incorporación del “servicio” como un atributo diferenciador de sus Shoppings en Chile.
LA SOLUCIÓN
Detectamos las desalineaciones y quiebres en el servicio, entre lo esperado por los diferentes públicos y lo ofrecido por los Shoppings.
Diseñamos una Estrategia y un Plan de Acciones para instalar una cultura orientada al servicio en el personal de los Shoppings y en locatarios, y acciones concretas para aumentar la percepción de un buen servicio por parte de los visitantes.
Realizamos las nuevas definiciones estratégicas de visión, misión y rol para el personal de los Shoppings, definimos un propósito de servicio y las actitudes que sustentaban el nuevo rol.
Implementamos un modelo de instalación de esta nueva cultura en el personal, desde sus principales ejecutivos hasta el personal en contacto de las diferentes áreas de los Shoppings.
Realizamos talleres de alineación al nuevo propósito de servicio definido y talleres prácticos donde le entregamos al personal herramientas concretas para entender y poner en práctica en su trabajo cotidiano el nuevo rol y las actitudes definidas.
Dirigimos a proveedores de capacitación y diseño que apoyaron la realización de los talleres y de la comunicación interna.
EL RESULTADO
La comprensión del significado de “servicio” en la experiencia con un mall para los clientes, locatarios y el personal que trabaja para los shoppings de Cencosud nos permitió definir una estrategia y plan de acciones para alinear al personal de los shoppings con el servicio esperado por sus clientes.
Una vez finalizada esta primera etapa, realizamos una evaluación interna donde constatamos que el trabajo colaborativo inter áreas en pro de la entrega de un mejor servicios mejoró considerablemente y que el personal en contacto de los Shoppings estaba muy satisfecho con las nuevas herramientas recibidas.
