EL PEDIDO
El Banco Santander nos pidió caracterizar el proceso de compra de una vivienda desde el punto de vista de los clientes con el objetivo de enriquecer su oferta hipotecaria.
LA SOLUCIÓN
Realizamos una comprensión en profundidad de todo el proceso de compra: desde que el cliente tiene la idea de comprar una vivienda hasta el momento de la postventa, identificando en en cada etapa del proceso:
• Hitos de quiebre
• Actores involucrados
• Estado de ánimo del cliente
• Asimetrías de información
Concluimos que durante el proceso de compra de una vivienda, el Banco solo se hacía presente en los momentos más tensos y complicados para el cliente, generando una mala percepción en ellos y perdiéndose la posibilidad de participar en momentos de gran significado afectivo y simbólico para ellos.
EL RESULTADO
Propusimos 11 acciones concretas para que el Banco ampliara su participación en el proceso de compra de manera significativa y enriquecedora tanto para el cliente como para la relación cliente / banco.
