EL PEDIDO
El año 2008, LAN Chile la aerolínea más grande del país, nos pidió construir un propósito de servicio: una inspiración y criterio común de todas las personas de LAN al relacionarse con sus clientes, que la convirtiera en una empresa querida además de admirada, dando un nuevo paso en la evolución de la compañía.
LA SOLUCIÓN
Nuestro diagnóstico fue que cuidar personas trascendía todas las áreas de la compañía: se cuida la integridad física de las personas, se cuida la integridad emocional de las personas, se cuida la economía de los clientes, se cuidan personas al lograr que se materialicen momentos y experiencias importantes de sus vidas.
Frente a lo anterior, propusimos la siguiente definición del propósito de servicio: “Somos personas cuidando personas”.
Luego, creamos en conjunto con LAN una estrategia y plan de acciones que lograra instalar este propósito de servicio, incorporando este factor esencialmente emocional y afectivo, en una organización con una fuerte cultura racional guiada por el cumplimiento de los protocolos
EL RESULTADO
La definición de una inspiración común que de sentido al trabajo cotidiano de todas las personas que trabajan en LAN permitió que la empresa avanzara en instalar al cliente en el centro de sus decisiones.
La primera evaluación, luego de terminada la primera etapa de la campaña de instalación del propósito de servicio, entregó una alta recordación entre las personas de LAN en Chile, Perú, Argentina y Ecuador, reconociendo que el propósito los impulsa a ponerse en lugar del cliente y a conectarse emocionalmente con ellos, teniéndoles en el centro de sus decisiones.
