EL PEDIDO
El año 2012, e un contexto complejo, con la ciudadanía demandando mayor igualdad en la relación entre las instituciones y sus clientes, los reguladores aumentando sus presiones y diversas iniciativas tendientes a medir los niveles de transparencia de diversas industrias, Entel, la compañía de telefonía móvil más grande de Chile, se acercó a nosotros para comprender qué significaba la transparencia para su grupo objetivo de clientes y cómo instalarla como un atributo percibido de la marca.
LA SOLUCIÓN
Luego de una extensa investigación, descubrimos que la transparencia, más que un atributo específico, es una cualidad de la relación que se establece entre una empresa, sus clientes y el entorno, que se construye en la relación cotidiana y en todos los contactos entre la marca y sus clientes.
Además, levantamos todos los momentos de críticos en los que se jugaba la percepción de transparencia en los clientes y los quiebres que producían la percepción de falta de transparencia.
Definimos en conjunto con Entel una estrategia de transparencia alineada con su estrategia de negocio, determinamos los ejes a abordar y sus proyectos específicos, así como el modelo de socialización y de gobierno. Adicionalmente, apoyamos la definición del sistema de medición de la percepción de transparencia.
EL RESULTADO
La comprensión del significado de la transparencia en la industria de las telecomunicaciones permitió definir los aspectos clave de una experiencia basada en la transparencia y generar una estrategia y plan de acciones conducentes a instalarla en la relación con sus clientes.
