EL PEDIDO
Santander quería mejorar su desempeño y percepción en el segmento de clientes de rentas altas y alto potencial, quienes cada vez tenían más y mejores alternativas en la banca, dada la aparición de los bancos de nicho que ofrecían una atención personalizada para ellos.
Frente a ese dilema, nos pidieron una solución para posicionarse como una alternativa atractiva que compitiera con los bancos de nicho.
LA SOLUCIÓN
Primero descubrimos que los clientes del segmento entendían a los bancos de una manera particular, otorgándoles un espacio de acción mucho mayor de lo que estas instituciones estaban ofreciendo y demandando mejores estándares en atención y servicio.
Luego diseñamos un modelo de atención sintonizado con este grupo con un nombre e identidad propia: la Banca Prime.
El modelo consistía en ofrecer un servicio nuevo, que incluía desde ejecutivos con dedicación exclusiva y especialistas en inversión, hasta una completa redefinición de las sucursales, sus espacios y servicios.
Finalmente, dado que el modelo se sustentaba en quienes lo ejecutan, trabajamos con los ejecutivos de cuenta designados para la Banca Prime, con el fin de alinearlos a las demandas y sentido común de los clientes y así asegurar el cumplimiento de la promesa de atención y servicio que Banca Prime estaba haciendo al mercado.
EL RESULTADO
Con este modelo, el Santander logró disminuir la fuga de clientes del segmento, generar fidelización y la vinculación con ellos y aumentar el cruce de productos en la misma cartera.
Además, logró aumentar considerablemente el número de clientes del segmento y los niveles de satisfacción con el banco.
