EL PEDIDO
A inicios de 2014 Corpbanca detectó una oportunidad de posicionamiento en un segmento sub-atendido por el sistema financiero: las mujeres, y nos pidió diseñar una nueva oferta que reconociera su diferencia, desmarcándose de los típicos atributos cosméticos que utilizaba la banca para dirigirse a ellas.
LA SOLUCIÓN
Luego de una investigación que nos permitió caracterizar a la mujer de hoy y su relación con la banca, planteamos un nuevo modelo de atención para un tipo tendencial de mujer que identificamos como la “mujer apropiada”: aquella que se posiciona como dueña de su vida y sus elecciones, sin depender de un tercero para validar su postura.
Luego en conjunto con el banco, co-diseñamos un nuevo modelo de atención que llamamos Espacio Propio para dirigirnos a esta “mujer apropiada”. Un espacio para que desarrollaran sus proyectos e intereses, velando por su bienestar financiero en todo momento.
Estructuralmente nuestra propuesta de nuevo modelo de atención contempló:
- Asesoría Bancaria: para mantener el orden en las cuentas, ejecutar proyectos y sacarle el máximo partido a sus finanzas.Sucursal
- Inteligente: un espacio propio para reunirse, entregar asesoría, despejar dudas y explorar proyectos.
- Agenda propia: un calendario de charlas, eventos culturales, cursos e invitaciones.
- Servicio Inteligente: no un ejecutivo personal, sino todo un equipo de atención. Atención telefónica para solución rápida de problemas. Atención por Whatsapp y email. Despacho a domicilio de documentos para evitar viajes al banco.
- Conéctate: Espacio Propio como un lugar de contacto de mujeres con intereses diversos para enriquecer su red de contactos
- Inversión Inteligente: amplia gama de productos adecuados al perfil y plazos de inversión de las clientas
- Cuenta Inteligente: con cheques, sin cheques; con tarjeta, sin tarjeta; con línea de crédito, sin línea de crédito; una cuenta a la medida de las clientas.
- Banco en Grupo: cuenta colectiva entre clientas para organizar diversos proyectos grupales.
EL RESULTADO
En conjunto con el cliente implementamos un piloto en una cartera de clientas recogiendo las acciones de la propuesta Espacio Propio, entre otras cosas constaba de:
- Un nuevo modelo de sucursal, con espacios de trabajo grupal y salones para albergar reuniones de trabajo con las clientas.
- Capacitación del equipo de ejecutivos y creación del cargo de asesor financiero.
- Creación de una imagen propia y cambió en el lenguaje para dirigirse a las clientas.
- Cambio en la estrategia de venta, desde una estrategia agresiva a una estrategia asertiva (vender lo que realmente el cliente necesita).
Entre las clientas que se atendieron a través del nuevo modelo de atención aumentó el cruce de productos (principalmente debido al aumento de productos de ahorro e inversión) y se mejoró significativamente la satisfacción con el servicio entregado por el banco.
