El publicista es el ideólogo de la campaña “Sano de Lucas” del Banco Santander. Dice que el paradigma está cambiando y que los bancos están recogiendo el malestar social e implementando políticas para entregar información clara y simple sobre los productos que venden.

A la hora de buscar soluciones rupturistas, @garciaelotro o más bien Eugenio García, se ha convertido en ícono. Es el publicista tras la campaña del No, ideólogo del iceberg en Sevilla, el gestor del pabellón de Chile en la ExpoShanghai y también es ahora el autor intelectual de “Sanodelucas”, la campaña con que el Banco Santander busca romper el molde y acercarse a sus clientes con una aproximación más empática. O, como dicen ellos, con la que quieren ponerse en los zapatos de sus usuarios.

¿Para qué es necesaria esta nueva actitud?

“Todo el mundo sabe muy poco de bancos y de cómo funcionan. Prácticamente nadie lee los términos del contrato de los productos y muchas veces los ejecutivos, por cumplir sus metas de ventas, presionan o venden entusiastamente los productos y la gente compra entusiastamente, sin darse mucha cuenta de qué es lo que significa. Como además sucede que en Chile el crédito es extremadamente fácil de adquirir y no sólo por el sector bancario, la gente no es capaz de dimensionar los compromisos que toma y termina en problemas. Y se culpa al sistema financiero de eso y en parte tienen razón. Por eso me involucro en esto. Nos pidieron que sacáramos adelante un proyecto de educación financiera y eso es lo que hicimos”.

¿Con lo que ha pasado, caso La Polar entre otros, las personas podrían tener más conciencia?

—Las personas están más conscientes sobre los riesgos y hay un malestar contra las instituciones financieras, pero hay poco hacerse cargo de la propia responsabilidad. Cuando las personas están muy agobiadas uno necesariamente empatiza con ellas. Pero también muchas veces se trata de desorden, de gente que no ha logrado ordenarse con sus propias promesas.

¿Y cuál es el objetivo de la campaña en ese sentido?

—Proporcionar herramientas para que la gente pueda ordenarse, para que entiendan de qué se tratan los productos que les venden y que tengan más claridad al momento de tomar las decisiones. Este es un sitio que va creciendo. Hoy tiene una cantidad de temas, pero la idea es que vaya creciendo.
Para ser un consumidor responsable en el ámbito financiero y según las recomendaciones del Sernac, se requiere manejar información bastante sofisticada.

¿Habrá posibilidad que esa parte del asunto sea más fácil?

—Eso es lo que uno detecta en todas las investigaciones. Pero en los créditos, en las cuentas corrientes, en las tarjetas de crédito, hay un contrato y por lo tanto interviene el lenguaje legal. Entonces, hay un problema que es muy difícil de superar, y es que entre la realidad del lenguaje que hablamos todos los días los chilenos y la letra de un contrato, hay un lenguaje legal. Entonces, hay que confiar en la buena fe y hay que tratar de implantar una ética empresarial hacia los clientes. Por una parte que no saquen partido de la situación privilegiada que tienen las instituciones financieras, y que los clientes se detengan un poco más y sean menos ansiosos al momento de querer tener los bienes de inmediato. Y los ejecutivos, no sólo las instituciones, tienen que ser más responsables con lo que venden.

Eso es cambiar el paradigma.

—Exactamente. Esta iniciativa del Santander es un cambio de paradigma. Muchas de las cosas que salen ahí, entre comillas van en contra del interés del banco de vender. Le dice a la gente que al momento de comprar tome precauciones. Es otra lógica. A veces sucede que las compañías son extremadamente ciegas cuando se trata de cumplir las metas.

Es un riesgo para esta industria no hacer nada al respecto.

—Por supuesto. Yo creo que esto es materia de colegio. Me parece que el dinero es muy importante en esta sociedad y no nos enseñan nada al respecto. Piensa que hay jóvenes en la universidad que están endeudados, porque les ofrecieron créditos de tiendas. Es extremadamente tentador pagar con algo abstracto como es una tarjeta de crédito y que eso te proporcione los bienes que quieres. Eso no es necesariamente responsabilidad de alguien. Es el sistema en el que estamos, que permite que esto ocurra. Pero la realidad es que las instituciones financieras no quieren tener morosos. Es mal negocio.

¿Lo es? Porque por el tema de los intereses y todo eso, da la impresión contraria.

—Claro, pero si finalmente no pagan, le encarecen el costo a todo el mundo. A los que pagan, porque las tasas van a crecer, van rechazarse muchos créditos por riesgo, etc. No es bueno que haya mucha morosidad. Además los costos de los juicios, los costos personales de la gente, es muy malo. Se ha producido un fenómeno muy curioso y es que como hay mucha gente en Dicom, ya estar en Dicom no es tan vergonzante.

En los estudios de los cuales ha hecho referencia, ¿cuáles son los principales hallazgos?

—Estas son las enfermedades de un sistema que es así y en el que todos participamos. Algunos son los que prestan el dinero, otros los que piden el dinero, otros, los que venden cosas para las que es necesario dinero. Está todo engarzado. Si paras esa máquina tendríamos que cambiar de sistema. Ahora, ¿qué detectas en los estudios? Primero que nada, que hay mucha gente agobiada. Que por seguir esto, hay algunos que se nublan totalmente y empiezan a comprar mucho más de lo que pueden y el crédito es una especie de droga, porque te da satisfacción inmediata. También se ve que la gente quiere pagar, es honesta. Hay otras personas que viven en una bicicleta y están con un gran estrés porque en cualquier momento se les desarma el castillo de naipes y entran en una espiral de no cumplimiento que, aparte de las consecuencias económicas, tiene enormes consecuencias personales y para toda la familia además. Es gente que vive estresada.

¿Esto le pasa a toda la población?

—A toda. Esto es un fenómeno transversal. Esto es una cosa de carácter, de forma de ser. El sistema le propone a cada uno, al que tiene más y al que tiene menos. Si mides tu éxito en la vida por las cosas que vas teniendo, con progreso material, eso significa pagar, pagar, pagar. Eso es lo que hemos elegido para vivir.

¿Hay una reflexión interna dentro de las instituciones financieras respecto a este tema?

—Sin duda. En las empresas con las que trabajamos, no he visto a ningún malvado que quiera endeudar a la gente y hacerla sentir agobiada por los productos que vende. Lo que pasa es que el sistema en que estamos metidos lleva a esto. Pero también he visto en Santander y Banefe, cambios culturales muy importantes en el sentido de incluso dejar de vender a clientes por darle una buena asesoría, como una empresa responsable. Entonces, que el banco lance esta iniciativa, que lo haga sin marca, gratuitamente, que ponga cosas ahí que van “contra su negocio”, revela que estas instituciones están preocupadas de que la cosa funcione y la cosa no puede funcionar en contra del cliente o a costa del cliente.

¿Y qué van a hacer para recuperar la confianza de las personas, porque ese es uno de los problemas actuales?

—Haciendo cosas como estas, no siempre barriendo pa’ dentro como se dice, también barriendo a favor del cliente. Muchas veces la relación comercial se ve desigual y no siempre es así. Si vas a otros países donde no hay crédito hipotecario por ejemplo, o donde el crédito de consumo es muy poco, te das cuenta cómo hace falta eso y cómo esto nos ha permitido vivir mejor y progresar. Y que para la gente que efectivamente cumple, que es la gran mayoría, los créditos son una tremenda herramienta para vivir mejor. Entonces, también hay que reconocer esa parte de la película

Fuente: Hub Sustentabilidad